有效沟通是建立和培养良好的关系的基础。

智能客服帮助企业改变了和客户的沟通方式,据 iMedia Research(艾媒咨询)数据显示,37.9% 用户认为智能客服能解决较少问题,32.9% 用户认为能解决较多问题,20% 用户则认为智能客服没有解决任何问题。此外,还有9.2% 用户认为智能客服能解决绝大多数问题。截至目前,越来越多的企业通过智能客服系统,减少了人工客服需要手动进行的操作,将客服从重复无效的工作中解放出来,从而将更多的精力用于营销增长服务上,唯有逐渐向智能化转变,才能在激烈的市场竞争中保持优势。

那么智能客服系统是如何帮助企业实现与客户的高效沟通呢,在这篇文章中,让我们了解来一下与客户有效沟通的方法。

1.系统稳定

80% 的企业习惯于使用客户系统来完成客户服务,这表明客户更倾向于优质的客户服务,如果企业想要实现稳步的客户增长,留住你的客户,赢得较高的客户忠诚度,那么就需要企业给客户留下良好的第一印象。

智能客服系统的稳定与否是客户对企业能否产生满意度的重要指标,系统稳定,企业与客户会话时才能为客户提供高畅通无阻的会话环境,从而提升会话效率。

2. 减少客户等待时间

无论是咨询、解决问题等其他服务,客户等待的时间越长,对企业的满意度就越低,事实上,客服在需要服务时,企业服务效率低下已经是客户对企业最不满意的原因之一。

因此,企业需要一套智能化系统,使得客户问题能够及时被解决,智能系统还能通知客户预计等待的时间,降低客户的不满意度,企业可以轻松创建对话服务规则,使企业在处理业务咨询时更具效率。

同时,企业可以选择接入不同的各种渠道,企业网站、APP、微信、小程序等,无论你的客户在哪个网站,企业都可以快速与客户实现沟通互动。

3. 选择合适的会话方法

高效的沟通方式意味着会话速度与客户获得结果的正确率都很高,因此,在遇到一些重复简单的客户问题时,客服就可以采取系统预设的问题答案,进行解答,更快、更专业;当然,并不是所有的客户问题都会有预设答案,因此,客服人员还需要拥有高效的回复率。

同时,我们知道固定的会话话术是没有感情味儿的,如果与客服一直用这种话术,尤其是机器人接待时,客户能够快速察觉出来,这样客户是不会获得良好的服务体验的,因此,确保你的客服机器人能够与客户进行真正的对话。

例如:客服机器人在接待会话时,服务话术不要过于死板。尽可能自主化解决客户问题,如若无法解决,及时转人工服务,客服人员要用简单易懂的话术解答客户问题,像朋友一样与客户交流,这样才能及时高效的解决客户问题。

4. 配置有效的团队服务工具

正确的沟通工具能够让团队在服务时大大降低客户等待时间,例如当有回头客时,能够快速调用客户的历史浏览记录、会话信息等,更精准的为客户提供客户服务。

若在接待户时,遇到无法恢复的问题,同事还能协助进行回复,为客服成员进行接待帮助,所有的客服服务过程均为开放共享式,除了 有利于团队共同解决问题,还能高效复盘接待历史信息,对服务质量进行优化整改。

其次,客服系统会话功能还能与历史、工单、客户管理中心集成,有效流转存储客户及会话信息。

在线客服是连接企业与客户的重要工具,通过以上几点,我们知道使用客服系统能够有效帮助企业提高客户服务效率,实现高效互动,因此,企业要有创新实践意识,努力把握好现有的工具资源,实现最有效额客户服务。

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