近一两年来,我国经济市场下行压力大,各行各业发展增速降低,很多企业对游戏市场有点担心。

其实,事实并非如此,近年来,我国游戏用户数量保持持续稳定增长,游戏行业处于快速发展阶段。

据 IT 桔子数据显示:2014 年我国游戏行业用户规模为 517.31 百万人,直至 2020 年达 554.79 百万人;同时,2020 年,我国游戏市场实际销售收入 2786.87 亿元,比 2019 年增加了478.1 亿元,同比增长 20.71%。

正如上述数据显示,我国游戏行业发展劲头强,是经济消费市场规模增长的重要引擎,大部分企业对未来游戏产业的潜力还是十分看好的,但在快速发展中游戏产业也暴露出许多问题,比如客服响应不及时、服务流程复杂、服务效率低,用户咨询体验差,直接影响用户留存转化。

因此,游戏行业下一个增长点离不开技术创新,游戏行业需要人性化。

一、游戏产业面临的痛点

1.咨询量大,客服压力大

事实上,我国游戏用户规模不断扩大,用户规模扩大的同时咨询问题的频率随之增长,客服需要每天接待大量的来自不同渠道、不同产品的问题咨询,并在不同的系统平台之间来回切换,效率极其低,同时,客服人员回应问题的专业性参差不齐,不能给予玩家最优质的服务。

2.响应不及时,玩家流失率高

随着互联网的发展,客服不断满足玩家的多元化需求,但客服工作人员并不能够 7X24 时在线服务;同时,玩家传递给客服的需求需要解决的时间,问题处理的过程可能有些缓慢,或专业型不够,会导致玩家游戏体验差,造成流失率高。

3.数据管理困难

不管是什么行业,数据都是很重要的后期管理资料,管理者需要定期对数据进行相关维护,但在游戏行业,用户数据管理规则有些许不同,导致数据管理困难。

现如今,游戏行业竞争进入白热化阶段,玩家不仅仅是要在游戏本身得到满足,也想在服务层面得到一定的满足,因此,在存量市场中,越来越多的游戏企业意识到:关注玩家的用户体验,也许是自己脱颖而出的方式。

二、来鼓助力优化玩家服务体验

1.客服机器人,全天候接待

对于大量的线上咨询,来鼓提供智能客服机器人,即使是在高峰时期,也能 7X24 时高效接待,及时响应所有玩家的问题;客服机器人能够根据意图识别、智能学习等功能自主完成对话接待,对于简单重复性问题,自动提取知识库内已有回答,精准快速解答,降低人工压力。

当然,客服机器人还能够辅助人工,更高效的完成工作,让服务效率翻番👍

2.渠道统一,数据信息全面同步

玩家进入游戏的方式多种多样,不论是网页端、App、小程序还是其他渠道,在来鼓工作台统一接入,一站式响应所有渠道的玩家,减少多平台来回切换的次数,避免客服人员重复繁琐的工作,提高服务效率,玩家咨询时,及时响应!

同时,将玩家所有的相关数据,包括玩家的基本信息、历史记录、在游戏的每个环节的相关记录等及时呈现出来传递至数据管理平台,使客服能够及时掌握,以便提高接待效率👏

来鼓一直致力于将 AI 与数据融合,实现服务营销一体化。通过提高企业服务效率与水平,优化问题、做好标签管理,精细化客户渠道,通过用户的基本信息、来源途径、咨询内容,最终实现对用户的精准运营。

我们可以思考🤔这样一个场景:当用户问客服:“我购买的商品已经过期了,怎么办?”客服可以根据用户在系统的历史记录、用户画像、消费层级等信息,为他推荐其他符合他的商品:亲、你订购的这款商品已经没有了,但我们有一款和你之前那款差不多的产品推荐,这款产品的性能更高,你可以先看一下,如果可以的话,可以安排立即发货的。”

一款产品,它一定是能够为你提供更好的服务!

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